قیمتگذاری قرارداد نگهداشت تجهیز متصل
قراردادهای خدماتی که برای تجهیز مکانیکی نوشته شدهاند از برخورد با نرمافزار جان سالم به در نمیبرند. اینجا میگوییم چه چیزی عوض میشود و هر دو طرف معمولا پیش از درست کردنش چه اشتباهی میکنند.
قرارداد نگهداشت یک پمپ گونهای جاافتاده است. بازرسی سالانه، زمان پاسخ تعریفشده، قطعات یدکی نگهداشتهشده یا نه، نرخ ساعتی برای هر چیز بیرون دامنه. همه کسانی که در اتاقاند صدتایش را امضا کردهاند و میدانند بحثها کجا خواهد بود.
کنترلر و اتصال شبکه و چرخه انتشار فریمور را در آن اسکید پمپ بگذارید و این گونه از کار میافتد. نه به شکلی دراماتیک — قرارداد باز هم امضا میشود — اما یک سال بعد هر دو طرف ناخرسندند و هیچکدام نمیتواند به بندی که ناکامشان گذاشته اشاره کند.
آنچه عوض میشود این است که تجهیز حالا تعهدی دارد که در نسخه مکانیکی هرگز پیدا نمیشود: باید در جهانی که مدام حرکت میکند به کار کردن ادامه دهد. بخش فناوری اطلاعات مشتری چیزی را تغییر خواهد داد. گواهیای منقضی میشود. آسیبپذیریای علیه کتابخانهای درون دستگاه منتشر میشود. اپ موبایلی که بهرهبردارها استفاده میکنند پشتیبانی از سیستمعامل گوشیشان را رها میکند. هیچکدام اینها خرابی نیستند. چیزی نشکسته. تجهیز دقیقا همان است که روز راهاندازی بود، و همین مسئله است.
پس نخستین چیزی که قرارداد تجهیز متصل نیاز دارد، تعهد نگهداشتی در سمت نرمافزار است، جدا از تعمیر خرابی. چه کسی بهروزرسانی تولید میکند، هر چند وقت، برای چند سال، و پس از آن چه میشود. مشخصا وصلههای امنیتی — با زمان هدف از افشا، با تمایز بحرانی از معمول، چون «ما دورهای بهروزرسانی منتشر میکنیم» برای کسی که میخواهد ارزیابی ریسکی را کامل کند هیچ معنایی ندارد. و تاریخ پایان پشتیبانی که صریح نوشته شده باشد، نه اینکه مشتری چهار سال بعد وقتی وصله میخواهد و سکوت میگیرد کشفش کند.
چیز دوم این است که کار را چه کسی انجام میدهد. اعمال بهروزرسانی فریمور روی تجهیزی در تولید، دانلود نیست؛ تغییر است، و تغییر پنجره و آزمون و برنامه بازگشت و کسی میخواهد که مجاز به فشردن دکمه باشد. بسیاری از قراردادها در این باره خاموشاند و هر دو طرف فرض میکنند دیگری مسئول است. نتیجه تجهیزی است که با فریمور سهساله و مسائل شناختهشده کار میکند، در حالی که فروشنده باور دارد کوشا بوده چون بهروزرسانیها منتشر شدهاند.
قیمتگذاری جایی است که عادت مکانیکی بیشترین آسیب را میزند. هزینه فروشنده برای محصول متصل، اعزام خودرو نیست؛ زمان مهندسی است که روی یک ناوگان پخش شده، بهعلاوه میزبانی و مدیریت گواهی و واحد پشتیبانیای که به جای تعویض قطعه به پرسش پاسخ میدهد. آن هزینه تقریبا سالانه و به ازای هر واحد نصبشده ثابت است و در سالی که چیزی خراب نمیشود از بین نمیرود. پس قراردادی که مثل «اعزام و قطعه» قیمتگذاری شده یا برای فروشنده زیانده خواهد بود یا جوری بالا بسته میشود که مشتری را میرنجاند. تعهد نرمافزاری را به عنوان سطر خودش، به ازای دستگاه یا سایت، قیمت بگذارید و بگذارید خدمت فیزیکی همانطور که همیشه بوده قیمت بخورد.
هر دو طرف باید پرسش داده را هم پیش از آنکه به بحث بدل شود حل کنند. آنچه تجهیز تولید میکند مال کیست، کجا ذخیره میشود، در پایان قرارداد چه بر سرش میآید، و آیا فروشنده میتواند به شکل تجمیعی از آن استفاده کند. توافق بر سر این در آغاز ارزان است و دعوا بر سرش در پایان گران، و مشتریای که هرگز نپرسیده معمولا همانی است که وقتی بفهمد بیش از همه اهمیت میدهد.
یک بند آخر بیش از هزینهاش میارزد: اگر فروشنده از کار بیفتد یا خط محصول را متوقف کند چه میشود. سپردهگذاری کد منبع، تعهد به انتشار پروتکل محلی، حق ادامه بهرهبرداری بدون سرویس ابری. فروشندهها مقاومت میکنند، و آنهایی که به کسبوکارشان مطمئناند کمتر از همه. برای مشتریای که تجهیزی با عمر بیستساله از تامینکنندهای با پیشینه پنجساله میخرد، این مهمترین چیز درون سند است.